Modelo de servucción aplicado en tres centros de actividades físico-deportivas

Zusammenfassung

El objetivo de este trabajo de investigación es el estudio de la calidad de los servicios deportivos ofrecidos por tres empresas privadas que gestionan instalaciones públicas pertenecientes al Instituto Municipal de Deportes de Sevilla. Basándose en el modelo de servucción de calidad de Eiglier y Langeard (1991), se han analizado todos los aspectos que componen un servicio, tanto los clientes que utilizan a diario estos servicios, como el sistema de organización interna de las empresas gestoras y sus propios trabajadores que ofrecen el servicio. A partir de los datos obtenidos, se ha podido establecer tres perfiles diferentes de abonados a estas instalaciones, en función de la motivación y el sexo. Además también se ha conocido la valoración que realizan los usuarios sobre la calidad percibida, el valor percibido y la satisfacción de los usuarios y se ha indagado sobre sus intenciones futuras de práctica deportiva para, posteriormente, analizar las relaciones que existen con las valoraciones de los clientes. Por otra parte, se ha estudiado la cultura organizativa, la satisfacción y la productividad laboral de los trabajadores de las tres empresas gestoras, para conocer el sistema de organización de cada entidad, así como las valoraciones que realizan los trabajadores sobre el servicio que ofertan. Por último, se ha investigado si existe alguna relación entre los juicios de valor e intenciones futuras de los abonados con las valoraciones que han realizado los propios trabajadores sobre sus empresas y servicios ofertados, concluyendo que no existe ninguna relación entre estas variables.