The role of frontline employees in customer engagement

Resumen

El clima competitivo actual allana el camino hacia el cambio en la gestión de la cartera de clientes tratando de mejorar la eficacia y la rentabilidad del enfoque relacional. En consonancia, el estudio de la relación empresa-cliente incorpora el concepto de «compromiso del cliente». Este nuevo concepto sugiere que los criterios transaccionales (readquisición, venta cruzada, nivel de uso) son insuficientes para evaluar la rentabilidad de cada cliente. Por lo tanto, hay que considerar el comportamiento no transaccional de los clientes, incluido el boca a boca y la publicación en blogs, para obtener una idea más exacta del valor actual y futuro de cada cliente. De acuerdo con las ideas expuestas, en esta investigación se analiza el papel de los empleados de atención al cliente, que la mayor parte del tiempo se consideran portavoces de la empresa en la interacción empresa-cliente y, asimismo, influyentes en el nivel de satisfacción y compromiso. Esta interacción es fundamental en el caso de errores en el servicio o de gestión de reclamaciones. La contribución de este estudio se justifica por la originalidad del concepto analizado y la falta de obras previas dedicadas específicamente a la posible relación entre las acciones de los empleados y el compromiso de los clientes. Además, se analiza si el hecho de que un cliente haya interpuesto una reclamación o no tiene algún efecto sobre las relaciones causales propuestas. En la última parte del artículo se incluyen las implicaciones teóricas y prácticas.