Calidad de servicio y valor en el transporte intermodal de mercancías. Un modelo integrador de antecedentes y consecuentes desde la perspectiva del transitario

Resumen

El objetivo principal que enmarca el interés de esta tesis es aportar conocimiento acerca del proceso de formación de la calidad de servicio y del valor en el ámbito de la gestión del transporte de mercancías, observando el papel que desempeñan variables tales como la imagen y las TIC, al explicar la relación entre las empresas de la cadena logística, y definiendo con todo ello, sus efectos en términos de satisfacción y lealtad. Para alcanzar dicho objetivo la tesis se estructuró en tres partes principales. La primera parte desarrolla un marco conceptual desde la perspectiva académica de la función logística y específicamente del transporte de mercancías, identificándolo como un sector dinámico y estratégico para el desarrollo económico. La segunda parte de la tesis se centra en la revisión de la literatura de las variables antecedentes y consecuentes de la calidad de servicio que se articulan para dar forma a un modelo conceptual, dichas variables son: la imagen, las TIC, el valor percibido, la satisfacción y la lealtad. La tercera y última parte de la tesis desarrolla la investigación empírica realizada con el objetivo de estimar el modelo conceptual planteado, y como fin último, el contraste de un conjunto de siete hipótesis de investigación planteadas. Para el desarrollo de la investigación empírica se contó con la colaboración de 5 empresas transitarias en la fase cualitativa (exploratoria) y una muestra de 205 empresas transitarias a nivel nacional para el desarrollo de la fase cuantitativa. Como principal conclusión de esta tesis podemos señalar que la estimación del modelo conceptual propuesto y el contraste de las siete hipótesis de investigación planteadas, nos permiten confirmar la existencia de la cadena de evaluación del servicio que se inicia con la calidad en el transporte intermodal de mercancías y termina en la determinación de la lealtad desde la perspectiva del transitario. Así, a partir de evidencias empíricas, validamos la posibilidad de aplicar un modelo de evaluación del servicio que ha sido ampliamente estudiado en mercados de consumo, al ámbito específico del transporte de mercancías, constituyendo la principal aportación académica de esta tesis.