Evaluación del servicio universitariouna aproximación integradora a partir de la calidad, el valor y la satisfacción, desde un enfoque cross-cultural

Resumen

La presente tesis tiene por objeto analizar el servicio universitario, a partir de una serie de variables que intervienen en su proceso de evaluación, tales como la calidad de servicio, el valor percibido y la satisfacción, y adoptando un enfoque holístico en su definición, donde el servicio va más allá de la docencia, incorporando otro tipo de servicios considerados como complementarios a la misma. La tesis sitúa el valor percibido en el núcleo del modelo, buscando profundizar tanto en su proceso de formación determinando sus posibles antecedentes ¿la calidad de servicio y la imagen¿, como en sus consecuencias ¿la satisfacción y la lealtad¿, e incorporando al modelo un enfoque cross-cultural, que nos permita observar el efecto de la cultura sobre las variables participantes y las relaciones entre las mismas. A partir de esta premisa, la tesis se estructura en tres partes. La primera parte, describe el marco teórico del trabajo en tres capítulos. El capítulo 1, presenta el concepto de cultura y revisa diversos modelos de dimensionalización de la cultura ¿Hofstede (2001), Schwartz (1994), Triandis (1996) e Inglehart (1998)¿. También se analizan otros aspectos, como la idoneidad de aplicar un enfoque cross-cultural en el ámbito europeo, y la discusión sobre la nacionalidad como unidad de medida de la cultura. En el capítulo 2 se presenta el concepto de servicio universitario, partiendo de una revisión del sistema universitario español, su situación actual, y los factores que están impulsando el cambio, concretamente, el desarrollo tecnológico y el incremento de la movilidad internacional. Posteriormente se revisa el servicio universitario partiendo de la lógica de servicio-dominante, destacando el papel del cliente y su contribución al mismo, y analizando su naturaleza multidimensional. El capítulo 3 se centra en el concepto de valor y en su papel en el proceso de evaluación del servicio. Para ello, tras revisar las teorías sobre valor, y analizar su relación con otros constructos, como la calidad de servicio, la imagen, la satisfacción y la lealtad, se acaba proponiendo un modelo de evaluación del servicio universitario desde un enfoque cross-cultural. En este modelo, se vinculan los tres ejes analíticos establecidos a lo largo de estos tres primeros capítulos, y es esta propuesta de modelización del servicio universitario la que sirve de base para el trabajo empírico que se desarrolla en la segunda parte de la tesis. Esta segunda parte recoge el marco aplicado, presentado primero el diseño de la investigación empírica (capítulo 4) y después, el análisis de los resultados obtenidos en el trabajo de campo (capítulo 5). Por último, la tercera parte de la tesis recoge las conclusiones del estudio, las implicaciones prácticas y las limitaciones del estudio, todo ello en el capítulo 6.