Segmentando clientes a partir del valor del servicio. Una aproximación en el contexto de la relación entre empresas

Résumé

Se argumenta en la literatura de marketing de servicios que el proceso de servicio puede ser el antecedente más importante de la evaluación que el cliente hace sobre su resultado, y que en ese juicio evaluativo último, el valor del servicio adquiere un papel esencial al explicar la retención del cliente. Sin embargo, las características de este proceso de creación no han sido extensamente estudiadas, especialmente en un contexto de relación entre empresas. El objetivo de este trabajo es proponer y testar un esquema conceptual que explore las relaciones existentes entre el valor, la satisfacción y la respuesta conductual del cliente, recogiendo la propuesta de Parasuraman, quien reconoce la exigua investigación desarrollada en torno a estos tópicos en el contexto business to business. Todo ello considerando que la delimitación de estas variables puede dar la oportunidad de examinar la existencia de heterogeneidad en el mercado y averiguar el potencial de proceder a la identificación de segmentos de clientes. Los resultados de nuestra investigación señalan que las percepciones en torno a las interacciones en un encuentro de servicio y el valor del servicio percibido son elementos clave para explicar la heterogeneidad del mercado y la respuesta conductual del cliente organizacional