Antecedentes del éxito de la relación entre restaurantes y sus clientes

Zusammenfassung

En el contexto de servicios turisticos, donde la competencia cada vez es mas intensa, el desarrollo y mantenimiento de relaciones a largo plazo empresa-cliente se ha convertido en una fuente de ventaja competitiva para las organizaciones proveedoras de servicios. Sin embargo, un alto porcentaje de estas relaciones fracasan. Ademas, existe una evidencia empirica limitada acerca de este ambito de estudio en la industria turistica, y muy especialmente en el sector de la hosteleria. Ante este reto, el objetivo del presente trabajo es analizar los antecedentes del exito de la relacion restaurante-cliente a partir de una secuencia causal: dimensiones del valor entregado �p confianza y compromiso �p exito de la relacion. A partir de una muestra de 150 restaurantes, los resultados indican que la calidad de servicio y el prestigio, como elementos del valor entregado, son antecedentes directos del compromiso del gestor del servicio con su grupo de clientes e indirectos del exito de la relacion empresa-cliente. Ademas, la confianza del gestor del servicio con sus clientes y el compromiso que adquiere con ellos se convierten en antecedentes significativos del exito de la relacion con los mismos.