Effect of customer heterogeneity on the relationship satisfaction---loyalty
- M. Fuentes Blasco
- B. Moliner Velázquez
- I. Gil Saura
ISSN: 1138-1442
Année de publication: 2014
Volumen: 18
Número: 2
Pages: 78-92
Type: Article
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Résumé
Se reconoce la necesidad del estudio de las diferencias entre los consumidores debido a sus patrones de comportamiento heterogéneos y a la alta competitividad en los mercados de consumo. En este artículo analizamos la evaluación heterogénea de la compra en el comercio minorista y cómo esa experiencia puede influir en la lealtad del cliente de una manera distinta. Los efectos de la satisfacción sobre la lealtad actitudinal, conductual y el boca-oreja positivo se determinan mediante un modelo de ecuaciones estructurales de mezclas finitas, y simultáneamente se analiza la heterogeneidad no observada. Los resultados demuestran que hay 3 segmentos latentes en los que varía la intensidad de las relaciones causales, lo que significa que se sobrestima el efecto de la satisfacción del cliente sobre la lealtad cuando se ignora la heterogeneidad.