El deleite del clienteUn estudio de sus dimensiones, antecedentes y consecuencias

Abstract

Algunos directivos y autores piensan que hoy día la satisfacción no es suficiente para retener al cliente, y proponen un cambio de paradigma en el que las empresas deben ir más allá de la satisfacción del cliente y buscar el deleite del cliente. Esta tesis doctoral posee 2 objetivos generales: El primer objetivo general consiste en realizar una revisión lo más exhaustiva posible actualizada a 2005 sobre la literatura de la satisfacción del cliente. El segundo objetivo general es profundizar en la conceptualización del constructo "deleite del cliente", estableciendo sus diferencias con respecto al constructo "satisfacción del cliente". Los objetivos específicos que se tratan de alcanzar con respecto a este segundo objetivo son: 1,- Identificar los aspectos del servicio asociados al deleite del cliente. 2,- Explorar los antecedentes del deleite del cliente. 3,- Clarificar el concepto de deleite del cliente. 4,- Consecuencias del deleite del cliente en relación a la mera satisfacción. La investigación empírica es un estudio cualitativo y cuantitativo en el contexto del servicio de los restaurantes. Se usa una combinación de la técnica del incidente crítico y de la técnica del incidente secuencial para obtener la descripción de 3 tipos de experiencia; encantadoras, satisfactorias e insatisfactorias. En estas experiencias se mide una serie de variables sobre antecedentes y consecuencias principalmente, a través de una serie de escalas que son creadas y validadas para este estudio. En cuanto al análisis de datos, se emplean el análisis factorial exploratorio y confirmatorio para evaluar las escalas de medida, el análisis de contenido para las preguntas abiertas que describen las experiencias, el análisis de regresión logística para estudiar la influencia de los anteceden test, el análisis cluster para describir una tipología de deleites, así como pruebas estadísticas paramétricas y no