Comparación de modelos y enfoque contingente de la relación entre calidad de servicio, satisfacción y lealtad del clienteun estudio empírico
- Carmona-Lavado, Antonio
- Leal Millán, Antonio Genaro
- Pindado García, Julio (coord.)
- Payne, Gregory (coord.)
Editorial: Escuela Superior de Gestión Comercial y Marketing, ESIC
ISBN: 978-84-7356-556-1
Año de publicación: 2008
Título del volumen: Ponencias
Volumen: 1
Páginas: 4
Congreso: Asociación Europea de Dirección y Economía de Empresa. Congreso Nacional (22. 2008. Salamanca)
Tipo: Aportación congreso
Resumen
El presente trabajo estudia la relación entre calidad de servicio y satisfacción, y de ambas con las intenciones de comportamiento. Por una parte, se contrastan y comparan por primera vez usando SEM y los mismos datos, tres modelos causales: 1) modelo de mediación de la calidad de servicio, 2) modelo de mediación de la satisfacción, y 3) modelo con un término de interacción entre ambas. Por otra parte, se contrasta el enfoque contingente propuesto por Dabholkar (1993, 1995a) en cuanto al papel moderador del contenido emocional de la experiencia de consumo sobre la dirección casual de la relación entre calidad de servicio y satisfacción. El estudio empírico analiza incidentes con restaurantes, por lo que la varianza de los constructos está más relacionada con las diferencias entre los establecimientos que con las diferencias individuales entre los clientes. Los resultados muestran claramente que el efecto de la calidad de servicio sobre la intención de recompra está totalmente mediado por la satisfacción, y que el contenido afectivo de las experiencias del cliente no modifica la secuencia calidad de servicio-satisfacción-intención de recompra.