Situación y perspectiva para el siglo XXI de la investigación empírica en el ámbito de la gestión y mejora de la calidad

Resumen

El objetivo de este artículo es recoger algunos de los principales estudios que a escala nacional a internacional se han desarrollado en el ámbito de la gestión da la calidad, así como presentar algunas ideas sobre posibles líneas de investigación para al Siglo XXI. El trabajo ha sido estructurado en cuatro bloques: descripción de la metodología y perfil más frecuente encontrado en las investigaciones, resumen de una serie de trabajos realizados entre 1995 y 1999 relacionados con modelos o escalas de medición de la calidad del servicio, con modelos de autoevaluación o premios a la excelencia empresarial y otras investigaciones relacionadas con la gestión de calidad, y una reflexión sobre posibles líneas de investigación. Se han revisado más de medio centenar de artículos de revistas especializadas de los que hemos seleccionado lo más significativos, esquematizando mediante tablas el ámbito geográfico y sectorial, los objetivos, la metodología empleada y las principales conclusiones y resultados alcanzados con la investigación