El valor percibido y la satisfacción del cliente en actividades dirigidas virtuales y con técnico en centros de fitness

  1. Baena-Arroyo, Manuel Jesús
  2. García-Fernández, Jerónimo
  3. Bernal-García, Ainara
  4. Lara-Bocanegra, Alejandro
  5. Gálvez-Ruíz, Pablo 1
  1. 1 Universidad Internacional de La Rioja
    info

    Universidad Internacional de La Rioja

    Logroño, España

    ROR https://ror.org/029gnnp81

Revista:
Revista de psicología del deporte

ISSN: 1132-239X,  1988-5636

Año de publicación: 2016

Título del ejemplar: Revista de Psicología del Deporte

Volumen: 25

Número: 2

Páginas: 219-227

Tipo: Artículo

DIALNET GOOGLE SCHOLAR lock_openAcceso abierto editor

Otras publicaciones en: Revista de psicología del deporte

Resumen

En la actualidad la industria del fitness se encuentra en la senda del crecimiento. Uno de los servicios que mayor presencia está teniendo en los centros de fitness son las actividades dirigidas con técnico, las cuales han evolucionado hacia actividades dirigidas virtuales debido a la inclusión de la tecnología. Esta investigación analiza el valor percibido y la satisfacción de los clientes en ambas actividades, explorando las diferencias existentes entre dichos servicios y la relación entre ambas variables. La muestra se compuso de 572 usuarios de un centro de fitness (319 mujeres y 253 hombres) con edades comprendidas entre los 15 y 63 años. Los resultados muestran diferencias significativas entre el valor percibido y la satisfacción entre los dos servicios deportivos, obteniendo valores más positivos en las que requieren un técnico deportivo. Asimismo, la satisfacción del cliente mostró ser dependiente del valor percibido, obteniendo un mayor vínculo en el caso de las actividades dirigidas virtuales. Estos resultados suscitan a la reflexión por parte de los gestores de las instalaciones deportivas sobre la incorporación o no de este tipo de servicios deportivos.

Referencias bibliográficas

  • Avourdiadou, S. y Theodorakis, N. D. (2014). The development of loyalty among novice and experienced customers of sport and fitness centres. Sport Management Review, 17(4), 419-431.
  • Bagozzi, R. P. e Yi, Y. (1988). On the evaluation of structural equation models. Journal of the Academy of Marketing Science, 16, 74-94.
  • Bodet, G. (2012). Loyalty in sport participation services: an examination of the mediating role of psychological commitment. Journal of Sport Management, 26, 30-42.
  • Byrne, B. M. (2001). Structural equation modeling with AMOS: Basic concepts, applications and programming. Mahwah, NJ: Lawrence Erlbaum Associates.
  • Calabuig, F., Burillo, P., Crespo, J., Mundina, J. J. y Gallardo, L. (2010). Satisfacción, calidad y valor percibido en espectadores de atletismo. Revista Internacional de Medicina y Ciencias de la Actividad Física y el Deporte, 10, 577-593.
  • Calabuig, F., Crespo, J. y Mundina, J. (2012). Effect of perceived cost, service quality and satisfaction on future intentions of spectators. Estudios de Economía Aplicada, 30(2), 619-636.
  • Cavalcante, A. y Da Costa, F. A. (2008). The influence of Perceived Value and Customer Satisfaction on the word of mouth behavior: an analysis in academies of gymnastics. Revista Brasileira de Gestao de Negocios, 28, 296-312.
  • Cohen, J. (1988). Statistical Power Analysis for the Behavioral Sciences (2ª. Ed.). Hillsdale, MI: Erlbaum.
  • Cronin, J., Brady, M., Brand, R., Hightower, R. y Shemwell, D. (1997). A cross-sectional test of the effect and conceptualizaction of service value. The Journal of Service Marketing, 11(6), 375-391.
  • Cronin, J. J., Brady, M. K. y Hult, T. M. (2000). Assessing the effects of quality, value, and customer satisfaction on consumer behavioral intentions in service environments. Journal of Retailing, 76(2), 193-218.
  • Cuttance, P. (1987). Issues and problems in the application of structural equation models. En P. Cuttance y R. Ecob (Eds.), Structural modeling by example: Applications in educational, sociological, and behavioral research (pp. 241-279). Cambridge: Cambridge University Press.
  • Gallarza, M. G. y Gil, I. (2006). El desarrollo de una escala multidimensional para medir el valor percibido de una experiencia de servicio. Revista Española de Investigación de Marketing, ESIC, 10(2), 25-59.
  • García, J., Fernández, J. y Bernal, A. (2014). La percepción de calidad y fidelidad en clientes de centros de fitness low-cost. Summa Psicológica, 21(2), 123-130.
  • García-Ferrando, M. y Llopis, R. (2011). Encuesta sobre los hábitos deportivos en España 2010. Ideal democrático y bienestar personal. Madrid: CSD CIS.
  • Gil, I., Sánchez, M., Berenguer, G. y González-Gallarda, M. (2005). Encuentro de servicio, valor percibido y satisfacción del cliente en la relación entre empresas. Cuadernos de Estudios Empresariales, 15, 47-72.
  • Hair, J. F., Black, W. C., Babin, B., Anderson, R. E. y Tatham, R. L. (2006). Multivariate Data Analysis (6ª ed.). Upper Saddle River, NJ: Prentice-Hall.
  • Kotler, P. (1991). Marketing management: Analysis, planning, implementation and control. Englewoods Cliffs, NJ: Prentice Hall.
  • Kotler, P. (2001). Dirección de marketing (10a. Ed.). México: Pearson Educación.
  • Llorens, J. (2011). La lealtad de los aficionados al fútbol. Una explicación en base al valor de marca de su equipo y su nivel de implicación (Tesis Doctoral inédita). Obtenido desde Repositori Universitat Jaume I.
  • Marcos, P. J., Orquín, F. J., Belando, N. y Moreno-Murcia, J. A. (2014). Motivación autodeterminada en adultos mayores practicantes de ejercicio físico. Cuadernos de Psicología del Deporte, 14(3), 149-156.
  • Martínez, J. A. y Martínez, L. (2008). La medición de la calidad percibida en servicios deportivos; un enfoque en primera persona. Revista Internacional de Medicina y Ciencias de la Actividad Física y el Deporte, 8(31), 244-255.
  • Martínez-Tur, V., Peiró, J. M., Ramos, J. y Tordera, N. (2000). Contribución de la Psicología social al estudio de la satisfacción de los usuarios y consumidores. Revista de Psicología Social, 15(2), 5-24.
  • Martín-Ruiz, D., Barroso-Castro, C. y Rosa-Díaz, I. M. (2012). Creating customer value through service experiences: an empirical study in the hotel industry. Tourism and Hospitality Management, 18(1), 37-53.
  • Mata, E. (2011). Avances en clases colectivas: nuevas disciplinas. En B. Sañudo y J. García (Eds.), Nuevas orientaciones para una actividad física saludable en centros de fitness (pp. 147-166). Sevilla: Wanceulen.
  • Muthén, B. y Kaplan, D. (1985). A comparison of some Methodologies for the factor analysis of non-normal Likert variables. British Journal of Mathematical and Statistical Psychology, 38, 171-189.
  • Nilson, T. (1992). Value-added marketing: marketing management for superior results. Berkshire: McGraw-Hill.
  • Nunnally, J. C. y Bernstein, I. H. (1994). Psychometric theory (3ª Ed.). Nueva York: McGraw-Hill.
  • Oliver, R. (1997). Satisfaction, a behavioral perspective on the consumer. Nueva York: McGraw-Hill.
  • Oliver, R. (1999). Whence consumer loyalty? Journal of Marketing, 63, 33-44.
  • Oliver, R. (1980). A cognitive model of the antecedents and consequences of satisfaction decisions. Journal of Marketing Research, 17, 460-469.
  • Ospina, S. y Gil, I. (2011). Índices nacionales de satisfacción del consumidor. Una propuesta de revisión de la literatura. Cuadernos de Administración, 24(43), 35-57.
  • Pérez-López, R., Morales-Sánchez, V, Anguera, M. T. y Hernández-Mendo, A. (2015). Evaluación de la calidad total en servicios municipales deportivos orientados a la población infantil: Aportaciones desde el análisis cualitativo con ATLAS.ti. Cuadernos de Psicología del Deporte, 15(1), 143-150.
  • Preston, C. C. y Colman, A. M. (2000). Optimal number of response categories in rating scales: Reliability, validity, discriminating power, and respondent preferences. Acta Psychologica, 104, 1-15.
  • Sweeny, J. y Soutar, G. (2001). Consumer perceived value: the development of a multiple item scale. Journal of Retailing, 77(2), 203-220.
  • Theakou, E., Kriemadis, A. y Leivadi, S. (2008). A management – oriented approach to understanding customer value: the case of a private fitness club in Greece. Comunicación presentada en la 16º European Association of Sport Management Conference.
  • Theodorakis, N. D., Howat, G., Ko, Y. J. y Avourdiadou, S. (2014). A comparison of service evaluation models in the context of sport and fitness centres in Greece. Managing Leisure, 19(1), 18-35.
  • Wang, Y., Lo, H., Chi, R. y Yang, Y. (2004). An integrated framework for customer value and customer-relationship-management performance: a customer-based perspective from China. Managing Service Quality, 14(2/3), 169-182.
  • Westbrook, R. A. y Reilly, M. D. (1983). Value-percept disparity: an alternative to the disconfirmation of expectations theory of consumer satisfaction. En R. P. Bagozzi y A. M. Tybout (Eds.), Advances in Consumer Research (volume 10, pp. 256-261). Ann Arbor, MI: Association for Consumer Research.
  • Wirtz, J., Mattila, A. S. y Tan, R. L. (2000). The moderating role of target-arousal on the impact of affect in satisfactionan examination in the context of service experiences. Journal of Retailing, 76(3), 347-365.
  • Zeithaml, V. A. (1988). Consumer perceptions of price, quality, and value: a means-end model and synthesis of evidence. Journal of Marketing, 52, 222.
  • Zeithaml, V. A., Berry, L. y Parasuraman, A. (1996). The behavioral consequences of service quality. Journal of Marketing, 60, 31-46.
Fuente de los datos: Dialnet