Percepción de los usuarios sobre el sector financiero español tras la crisisanálisis de la situación con mapas cognitivos difusos

Resumen

En los últimos tiempos el panorama financiero mundial ha vivido una crisis global que comenzó en los EE UU de América y sus efectos se han extendido a gran parte del mundo. En concreto, aunque no como consecuencia directa de la crisis de EE UU, España también se ha visto sacudida por una crisis financiera y, en particular, bancaria que ha desdibujado el panorama económico desde los niveles más altos de la economía hasta llegar a las economías domésticas. Desde que se desencadenara la crisis financiera en España en 2007, la preocupación por la banca en general es creciente. Según Álvarez (2008), en España se ha producido una crisis de confianza en el sector financiero. Además, esta crisis parece haber marcado un punto de inflexión en la percepción que los usuarios tienen de la banca. Pride y Ferrell (1982) definen la percepción como un proceso en el que el individuo selecciona, organiza e interpreta la información que recibe y crea una imagen, que puede entender, del mundo que le rodea. Así, para conocer la percepción de los usuarios, es necesario buscar respuesta a cuestiones del tipo: ¿Están satisfechos? ¿Qué variables aumentarían su grado de satisfacción? (Barrutia, 2002). Para estudiar las distintas componentes de la percepción del usuario de banca es importante conocer el sistema bancario y sus elementos. Otro aspecto importante es la técnica a aplicar en dicho estudio. En este, se han elegido los Mapas Cognitivos Difusos, una metodología de trabajo que da información cualititativa sobre cambios en el comportamiento de un modelo Özesmi & Özesmi, 2004) permitiendo analizar la evolución de un sistema cualitativo dinámico (Curia & Lavalle, 2011). Además, permite predecir el comportamiento final del sistema cuando los elementos de éste interactúan (Salmeron, 2010). Por lo tanto, este trabajo sobre la percepción de los usuarios sobre el sector bancario reúne varios factores relevantes desde nuestro punto de vista. Por un lado, ahonda en el estudio de un tema de actualidad como es la crisis financiera y bancaria. Además, al estudiar la percepción, trata las relaciones entre usuarios y banca que, en principio, parecen haber cambiado tras estallar la crisis. Un último elemento importante es haber aplicado por primera vez una técnica, los Mapas Cognitivos Difusos, para realizar estudios de este tipo abriéndose nuevas posibilidades para investigaciones similares. Todo esto hace que el estudio sea de interés para varios colectivos. En primer lugar, para los usuarios de banca que podrán conocer si su percepción de la banca es real y coincide con la de otros haciéndolos más fuertes en sus reivindicaciones o más conscientes de no ir en el camino certero. En segundo lugar, para las asociaciones de usuarios que tendrán un referente para saber en qué deben centrar su trabajo. Además, para la banca porque sabrán qué pueden mejorar o mantener para que la relación con sus clientes sea lo mejor posible. Por último, todo ello servirá para aunar esfuerzos en pro de encontrar un punto de encuentro entre las expectativas de usuarios y banca. Este estudio pretende hacer un diagnóstico de cómo percibe el usuario a la banca y cuáles son los factores determinantes de esa percepción. Para ello, las cuestiones específicas a investigar a lo largo del estudio han sido los factores que vienen a la mente del consumidor si se menciona el sector bancario, los resultados que obtendríamos en la percepción de los consumidores cambiando los valores de esos factores y cómo se puede llegar a una mejor percepción de la banca por parte de los usuarios. De acuerdo con las cuestiones investigadas se hacen aportaciones para mejorar la relación cliente-banca mostrando los factores que determinan la percepción que tienen los consumidores del sector bancario, estudiando una serie de escenarios a partir de los cuales poder conocer la percepción futura de los consumidores modificando alguno de los factores anteriores y haciendo propuestas para mejorar dicha percepción.