La utilidad de la percepción sobre calidad de servicio electrónico como criterio de segmentación en el comercio b2c
- María Fuentes Blasco 1
- Irene Gil Saura 1
- 1 Universidad Pablo Olavide, Universidad de Valencia
- Vázquez Casielles, Rodolfo (coord.)
- Juan A. Trespalacios Gutiérrez (coord.)
- Eduardo Estrada Alonso (coord.)
- Celina González Mieres (coord.)
Editorial: Cátedra Fundación Ramón Areces de Distribución Comercial ; Universidad de Oviedo
ISBN: 978-84-8367-357-7
Año de publicación: 2011
Páginas: 327-343
Tipo: Capítulo de Libro
Resumen
El crecimiento del uso de Internet como canal de compra pone de relieve la necesidad de entender las actitudes y el comportamiento de los consumidores a través del sitio Web a partir de las percepciones de los usuarios sobre la calidad de servicio electrónico. Además, la influencia de ésta última sobre la lealtad, la convierten en un elemento fundamental en las estrategias de retención de clientes. Con todo, esta propuesta se centra en analizar la utilidad de las percepciones de los elementos generadores de calidad de servicio electrónico como criterios de segmentación. Dicha heterogeneidad es confirmada a través de un análisis de segmentación descriptivo post-hoc a partir de las dimensiones de calidad de servicio electrónico.