El efecto mediador de la satisfacción del cliente en la lealtad actitudinal y comportamentalaplicación en establecimientos minoristas.
- Beatriz Moliner Velázquez
- Gloria Berenguer Contrí
- María Fuentes Blasco
Editorial: Escuela Superior de Gestión Comercial y Marketing, ESIC
ISBN: 978-84-7356-565-3
Año de publicación: 2008
Páginas: 6
Congreso: Encuentro de Profesores Universitarios de Marketing (20. 2008. Las Palmas de Gran Canaria)
Tipo: Aportación congreso
Resumen
El propósito de este trabajo es analizar la formación de la lealtad abordando el estudio del efecto mediador de la satisfacción. A partir de los antecedentes de la satisfacción más relevantes de la literatura, perseguimos analizar la influencia directa e indirecta, vía satisfacción, que tiene la performance y la desconfirmación sobre la lealtad. Dicha lealtad puede ser actitudinal, pudiéndose manifestar en intenciones positivas o negativas, y comportamental que se refleja en el nivel de compra realizado por el consumidor. Utilizando una muestra de compradores de establecimientos minoristas de ropa y alimentación y siguiendo la metodología del efecto mediador con regresiones, los resultados muestran que la satisfacción media el efecto de la performance y la desconfirmación sobre la lealtad actitudinal en su dimensión de intenciones positivas, y también media el efecto de la performance sobre la lealtad comportamental.