Los principios "soft" de la gestión de la calidad como generadores de ambidestreza organizativa. Estudio de casos de cooperativas del sector de la educación en la comunidad valenciana

Resumen

La Gestión de la Calidad ha sido una de las principales novedades en la gestión de las organizaciones y permite a las empresas poder trabajar en un entorno muy competitivo, con menos fronteras económicas y con una creciente globalización, elaborando productos y servicios que cubran las necesidades de los clientes y mejoren sus resultados globales. Además, en los últimos años, se está utilizando el vocablo ambidiestro o ambidextro en el contexto empresarial para referirse a las organizaciones o individuos que son capaces de trabajar los procesos de exploración y explotación de forma simultánea, es decir, empresas que pueden competir en mercados maduros donde el coste, la eficiencia y la mejora continua son fundamentales y, al mismo tiempo, pueden desarrollar nuevos productos y servicios para los mercados donde la experimentación, velocidad y flexibilidad son esenciales. Estos enfoques, gestión de la calidad y ambidestreza, son diferentes, pero su objetivo es esencialmente el mismo: mejorar el rendimiento final de la organización. La ambidestreza es una buena práctica de gestión que plantea pensar no solamente en la gestión diaria, sino también reflexionar sobre el futuro. La gestión de calidad, por su parte, se basa en unos principios tales que cuando se implantan en una organización, ésta se orienta hacia la mejora general y la satisfacción del cliente, tanto actual como potencial. Por tanto, planteamos en la presente tesis doctoral que la implantación de la gestión de calidad puede llevar a la empresa, de forma casi necesaria, a pensar también en las necesidades de los clientes futuros y, en consecuencia, a tener que adaptarse a los cambios. Esto nos lleva a plantear a que la gestión de la calidad puede facilitar la aplicación de la ambidestreza en la organización. Además, planteamos que del conjunto de principios que forman parte de la gestión de la calidad, son los principios “soft”, esto es, aquellos que tienen que ver con los aspectos sociales, los que realmente facilitan el desarrollo de la ambidestreza. Partiendo de las consideraciones anteriores nos planteamos como pregunta de investigación la siguiente: ¿cómo contribuyen los principios “soft” de la gestión de la calidad a generar ambidestreza organizativa? Dicha pregunta se ha expresado en forma de objetivo de investigación, de manera que para la presente tesis doctoral nuestro objetivo es analizar cómo (a través de qué mecanismos organizativos) la aplicación de los principios “soft” de gestión de la calidad puede facilitar la generación de ambidestreza en una organización. Para alcanzar dicho objetivo hemos realizado una investigación cualitativa de carácter exploratorio utilizando tres casos de empresas cooperativas valencianas de referencia en el sector de la educación. Los resultados obtenidos en esta tesis doctoral nos han permitido alcanzar el objetivo de investigación que teníamos propuesto, ya que la investigación nos ha permitido revelar una serie de mecanismos intermedios que actúan sobre la ambidestreza en los tres casos objeto de estudio y que son generados por la aplicación de los principios “soft” de la gestión de la calidad. Algunos de estos mecanismos actúan como facilitadores, haciendo que su existencia genere un efecto positivo sobre la ambidestreza organizativa. Otros, por el contrario, actúan como obstáculos a la ambidestreza. En cualquier caso, el papel facilitador u obstaculizador de muchos de estos mecanismos no se había puesto de manifiesto por la literatura especializada y es ésta la principal contribución de esta investigación, ya que el conocimiento de la existencia de estos mecanismos y su efecto sobre la ambidestreza organizativa pueden ser la base para el establecimiento de una serie de acciones y políticas organizativas tendentes a espolearlos, en el primer caso, y a frenarlos en el segundo.