Impacto de interacciones en el "customer journey"un análisis en el contexto B2B

  1. Ruz Mendoza, Miguel Ángel
Dirigida per:
  1. Jesús Cambra-Fierro Director
  2. Iguácel Melero Polo Director/a

Universitat de defensa: Universidad Pablo de Olavide

Fecha de defensa: 02 de de febrer de 2022

Tribunal:
  1. María Fuentes Blasco Presidenta
  2. María Victoria Bordonaba Juste Secretari/ària
  3. Beatriz Moliner Velázquez Vocal
Departament:
  1. Organización de Empresas y Marketing

Tipus: Tesi

Teseo: 689614 DIALNET lock_openRIO editor

Resum

Los avances tecnológicos permiten a las empresas monitorizar todas las interacciones que mantienen con cada uno de sus clientes y evaluar su impacto en la rentabilidad. Sin embargo, hasta el momento los estudios se han centrado en diferenciar el efecto diferencial de FICs (contactos iniciados por las empresas) frente a CICs (contactos iniciados por los clientes), pero no han considerado que cada uno de estos contactos puede, a su vez, subdividirse en otros de distinta naturaleza (informativos, estandarizados-personalizados, reclamaciones, etc.) que pueden impactar de manera más o menos decisiva en la experiencia y calidad percibida por parte de los clientes. Además, el contexto B2B presenta características diferenciales frente a mercados B2C. Estas peculiaridades recomiendan profundizar en el estudio concreto de esta realidad para ofrecer recomendaciones más eficientes adaptadas a las características de carteras B2B. En este sentido, la futura tesis doctoral pretende profundizar en el estudio de distintos tipos de interacciones empresa-cliente y en su impacto en la percepción de los clientes y en un conjunto de outcomes actitudinales y comportamentales tales como la satisfacción, lealtad, fortalecimiento de la relación, word-of-mouth, cross-buy o rentabilidad, entre otros. Para ello se trabajará con una base de datos longitudinal, para una ventana temporal de 60 meses, facilitada por una empresa especializada en seguros B2B.