Una arquitectura para el uso de las redes sociales por agencias gubernamentales en la gestión de emergencias

Resumen

Una emergencia es una situación imprevisible que requiere de acciones de respuesta para minimizar posibles daños humanos y materiales. La gestión de emergencias consiste en un conjunto de actividades para la mitigación, preparación, respuesta y recuperación de una situación de emergencia que involucra a agencias gubernamentales, organizaciones no gubernamentales, comunidades de voluntarios, comunidades de práctica, el sector privado y los ciudadanos. Durante las 4 fases de la gestión de emergencias se requiere una comunicación constante entre las personas y organizaciones afectadas e involucradas con el objetivo de coordinar acciones de respuesta, informar de actividades llevadas a cabo, conocer el estado de la situación y dar asistencia a solicitudes de ayuda, entre otras. Las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones (TIC) proporcionan los mecanismos para dar soporte al intercambio, almacenamiento, procesamiento y distribución de la información generada en este contexto. Los medios sociales establecen un canal de comunicación complementario para habilitar una participación activa de los ciudadanos en la gestión de situaciones de emergencia. Uno de los medios sociales más utilizados son las redes sociales, que permiten a los usuarios compartir información de manera textual o multimedia con una red de contactos, así como valorar, responder o compartir un contenido publicado de manera sencilla a través de páginas Web, aplicaciones de escritorio y aplicaciones móviles. En los últimos años, las redes sociales han generado un interés en constante aumento con respecto a su utilización por agencias gubernamentales durante la gestión de situaciones de emergencia, con el objetivo de hacer más eficiente la comunicación e interacción entre los ciudadanos, las comunidades y el personal de las agencias gubernamentales involucradas. Se considera que las redes sociales pueden ser utilizadas como un canal de comunicación bidireccional que permita la publicación y monitorización de información. Sin embargo, se han identificado dificultades y carencias para la utilización eficiente de las redes sociales por agencias gubernamentales en este contexto. Los problemas principales son: (1) escasez de recursos humanos y tecnológicos para llevar a cabo una actividad constante durante todas las fases de la gestión de situaciones de emergencia; (2) una sobrecarga de la información generada, en especial durante las fases de respuesta y recuperación de una situación de emergencia específica; y (3) la desconfianza en la veracidad de la información, debido a contenido falso y rumores que se suelen generar alrededor de una situación de emergencia. Para ayudar a resolver estos problemas principales identificados, se define un conjunto de 16 requerimientos específicos de las agencias gubernamentales para la utilización de las redes sociales en la gestión de situaciones de emergencia. Estos requerimientos están basados en la literatura, en particular en 3 estudios de investigación llevados a cabo con personal de las agencias gubernamentales, y un estudio de la actividad y el comportamiento de las agencias gubernamentales en la red social Twitter durante una situación de emergencia real. En esta tesis doctoral se describe el diseño y desarrollo de una arquitectura tecnológica que tiene como objetivo facilitar la utilización de las redes sociales por agencias gubernamentales como un canal de comunicación bidireccional durante situaciones de emergencia a partir del cumplimiento de los requerimientos identificados. Esta arquitectura está compuesta por un modelo de datos y un lenguaje de procesos para el almacenamiento y procesamiento de la información generada en las redes sociales durante la gestión de situaciones de emergencia. La base de la arquitectura desarrollada es un modelo de datos común e interoperable entre las distintas plataformas de redes sociales. El modelo de datos se define utilizando un diagrama de clases UML que toma en cuenta la estructura general de las redes sociales más comunes utilizadas actualmente y la estructura necesaria para almacenar los datos relacionados con el cumplimiento de los requerimientos de las agencias gubernamentales. Con el objetivo de proporcionar interoperabilidad, se incluye un esquema de datos utilizando el lenguaje estándar XSD que describe las clases, atributos, operaciones y relaciones de los elementos del modelo de datos. El segundo componente principal de la arquitectura es un lenguaje de procesos que permite la incorporación de módulos de procesos que cubren las necesidades de las agencias gubernamentales en este contexto. Los procesos se definen utilizando la notación BPMN (Business Process Modeling Notation) que describe las tareas, eventos, datos, mensajes y contextos involucrados en el cumplimiento de los requerimientos de las agencias gubernamentales. Los procesos incluidos pueden definirse como componentes reutilizables que llevan a cabo una tarea o actividad específica relacionada con el uso de las redes sociales en la gestión de situaciones de emergencia. Para medir el desempeño de la arquitectura desarrollada, se lleva a cabo una evaluación analítica compuesta por 2 estudios complementarios: (1) evaluación del cumplimiento por parte de la arquitectura desarrollada de los requerimientos identificados; y (2) comparativa del cumplimiento de los requerimientos con respecto a un conjunto de herramientas existentes de sindicación y agregación de contenido y la arquitectura. La evaluación demuestra que la arquitectura proporciona los mecanismos tecnológicos para el cumplimiento de los requerimientos identificados que ayudan a resolver los problemas principales de la utilización de las redes sociales por agencias gubernamentales en la gestión de situaciones de emergencia, en comparación con las herramientas generales existentes de sindicación y agregación de contenido. A partir del diseño y desarrollo de la arquitectura tecnológica en esta tesis doctoral, se proporciona una solución que facilita la utilización de las redes sociales por las agencias gubernamentales en la gestión de situaciones de emergencia, a través del cumplimiento de los requerimientos específicos de las agencias gubernamentales que ayudan a resolver los problemas principales de escasez de recursos humanos y tecnológicos, la sobrecarga de la información generada y la desconfianza en la veracidad de la información recibida.