Evaluación de la calidad asistencial del servicio de ayuda a domicilio del ayuntamiento de Murcia (1996-1997)

Résumé

La tesis está estructurada en tres partes. En la primera tras realizar un recorrido por el contexto actual de los servicios sociales en España, se detiene en la descripción del servicio asistencial de ayuda a domicilio y en sus consideraciones tanto legales y administrativas como operativas de utilidad la población objetivo a la que va referido este servicio público. En la segunda parte se abordan los aspectos relativos a los diferentes planteamientos teóricos sobre la calidad, su medida y evaluación, desde diferentes postulados metodológicos y encuadres experimentales, en los que puede contemplarse al usuario como un cliente receptor de un servicio público y también se estudian algunas de las variables en las que puede verse envuelto el trabajador prestador del servicio de ayuda a domicilio, como cliente interno de la organización. Las variables estudiadas han sido el nivel de satisfacción laboral, el burnout y el nivel de compromiso organizacional. En la tercera parte se presentan los resultados obtenidos tanto en la medida de los diferentes niveles de satisfacción del usuario en su percepción de la calidad del servicio de ayuda a domicilio, habiéndose obtenido una alta puntuación de calidad percibida de los usuarios receptores del sad, así como la alta consideración que presentan sobre los auxiliares de hogar prestadores del servicio en los domicilios de los usuarios. Desde otro punto de vista se ha encontrado que los trabajadores presentan un nivel moderado de satisfacción laboral, así como de compromiso organizacional y un bajo nivel de burnout.