La experiencia del cliente en el sector de la paquetería exprés B2B indicadores clave de intención de recompra y recomendación basados en la experiencia del cliente

Resumen

La experiencia del cliente está tomando un papel protagonista en las relaciones estratégicas entre el cliente y el proveedor. En el mundo de la empresa está surgiendo un cambio de rumbo en la forma de rivalizar por cuotas de mercado y esto, está influyendo en el escenario competitivo y económico. Este cambio surge de la necesidad por parte de los clientes de no solo consumir meramente productos o servicios de forma transaccional y con un matiz más racional. Existe un deseo, con un peso más emocional, de consumir estos productos o servicios, pero evolucionados hacia experiencias de compra. En los últimos años se está produciendo un crecimiento, sin precedentes, en la demanda de servicios de paquetería exprés tanto en el usuario final B2C como del cliente empresa B2B. Existen diferentes catalizadores de este crecimiento que analizaremos en este apartado. Esta investigación tiene como objetivo fundamental clarificar un tema complejo de comprender y de llevar a la práctica en un sector tan dinámico como es el logístico. En el sector logístico y más concretamente en la paquetería exprés comprender y entender las necesidades y deseos del cliente representa un aspecto crucial para el éxito de las empresas, el objetivo es analizar cuáles son los indicadores clave de decisión de compra y recomendación basados en la experiencia del cliente industrial de paquetería exprés B2B en España. Para ello, se tendrá en cuenta la influencia de la experiencia del cliente en otras variables mediadoras implicadas en la relación de negocio B2B como: la satisfacción, el coste de cambio, el compromiso, y la lealtad. El objetivo fue analizar la influencia de la experiencia del cliente sobre la decisión de recompra y recomendación de los servicios de paquetería exprés. Para ello, se analizará la relación entre la experiencia del cliente o valor percibido con otros indicadores predictores de la intención de recompra y de recomendación como: la satisfacción, lealtad, confianza, compromiso y coste de cambio de los servicios de transporte y paquetería exprés. Para la realización de este estudio han participado 185 empresas multisectoriales. El criterio de inclusión fue que todas ellas tuvieran proveedores de paquetería exprés como socio estratégico para su actividad comercial. Se enviaron encuestas online a los participantes, mediante correo electrónico, solicitando la participación y explicando los objetivos de la investigación junto con un enlace a la encuesta online. Para analizar los datos derivados de los cuestionarios, se ha utilizado la técnica de Partial Least Square (PLS-SEM), y utilizamos SmartPLS 3.2.6. como paquete de software. A partir de la técnica PLS-SEM, se han obtenido los resultados que se describen en este capítulo. Se ha analizado por un lado el modelo de medida y por otro el modelo estructural de cada uno de los tres modelos de investigación propuestos. En el modelo 1, los resultados mostraron la experiencia de servicio básico percibido por el cliente de servicios de paquetería exprés tiene un impacto positivo sobre los momentos de la verdad que experimenta el cliente cuando interactúa con el proveedor y con ello en su satisfacción. En el modelo 2, se comprueba que la experiencia del cliente tiene un impacto directo y positivo sobre la variable confianza, coste de cambio y compromiso del cliente. En este modelo 2, podemos observar que la confianza del cliente influye positivamente en la intención de recompra. Como muestran los resultados del modelo 3, el valor percibido por el cliente tiene un impacto positivo sobre cada uno de los diferentes tipos de lealtades cognitiva, afectiva, conativa, de acción. Igualmente, se obtuvo que la lealtad de acción se relaciona positivamente con la intención de recompra y recomendación de los servicios de paquetería exprés B2B. En conclusión, los resultados de los distintos modelos analizados comprueban que para que la experiencia de cliente sea memorable y el cliente industrial desee recomprar los servicios de paquetería exprés al mismo proveedor, este debería incrementar el valor percibido por su cliente. Al mismo tiempo, este incremento del valor percibido influirá positivamente en la satisfacción y la confianza que el cliente percibe durante su experiencia con el servicio y en la recomendación de sus servicios.