Análisis del efecto moderador de la variable sexo en los procesos de recuperación del servicio

Resumen

Los fallos pueden ocurrir incluso en empresas excelentes. Sin embargo, la literatura ha mostrado cómo una buena gestión de los procesos de recuperación de servicio permiten mantener, incluso aumentar, el nivel de satisfacción percibido por el usuario. Una profunda revisión de la literatura especializada ha identificado que todavía existen importantes brechas respecto a i) la percepción de justicia y su repercusión en la lealtad, ii) la consideración individual y conjunta de la lealtad actitudinal y comportamental, y iii) los vínculos entre la satisfacción posterior a la recuperación del servicio y la lealtad del cliente. Además, son muy escasos los estudios que han analizado el efecto del sexo (hombre o mujer) como posible variable moderadora de los procesos de recuperación del servicio. Este estudio analiza la situación del sector de telefonía móvil en España. Los resultados indican que los procesos de recuperación contribuyen a aumentar la satisfacción del usuario y su predisposición hacia la lealtad. Además, identificamos que en este contexto los hombres se muestran más exigentes con el proveedor del servicio y son menos fieles, mientras que las mujeres resultan tener más desarrollado el sentimiento de justicia y son más fieles (tanto desde el punto de vista actitudinal como comportamental). Tener en cuenta estos resultados podría contribuir a una mejor gestión de los procesos de recuperación del servicio.