Hábitos de compra y calidad de servicio (una aplicación en establecimientos de alimentación mediante diseño de encuesta)

Resumen

El objetivo principal de esta tesis es estudiar el comportamiento de compra en el ámbito de la distribución detallista de alimentación a través de supermercados. Concretamente analizamos la relación que existe entre la calidad de servicio y la preferencia de establecimiento. Una vez establecida la necesidad de conocimiento definimos las principales conclusiones asumidas como válidas en el contexto concreto de actuación en el que se ubica el área de conocimiento. Con esta intención realizamos una revisión de la literatura psicológica alrededor de la conceptualización de la calidad de servicio en general y su aplicación en el ámbito en el que centramos el trabajo empírico. Posteriormente ampliamos esta información llevando a cabo una aproximación de carácter cualitativo mediante el desarrollo de un grupo de discusión. Teniendo en cuenta tanto la necesidad de conocimiento como las conclusiones alcanzadas en la fase de conocimiento previo elaboramos las hipótesis que serán contrastadas en la fase de análisis. Para realizar el trabajo de campo aplicamos una encuesta telefónica asistida por ordenador (sistema CATI). El desarrollo del trabajo empírico nos ha permitido elaborar un instrumento de medida de la calidad de servicio adaptado al contexto concreto en el que se desarrolla la investigación y que se componen de cuatro factores (precio, producto, producto fresco y servicio e imagen). También hemos comprobado que la técnica del grupo de discusión permite establecer conclusiones y modelos tentativos para su posterior contraste con estudios que aporten significación estadística. En cuanto al sistema CATI destacar que a partir de nuestra experiencia es una técnica eficiente en cuanto a la relación de esfuerzo y resultado obtenido. Por otro lado, los resultados obtenidos en este trabajo nos permiten afirmar que la preferencia de establecimiento puede ser predicha por la cercanía percibida y la valoración global del punto de venta. Al mismo tiempo determinamos que la valoración global del establecimiento está fuertemente relacionada con la evaluación que se realiza de cada uno de los criterios de calidad de servicio. ____________________________________________________________________________________________________